Siklus dukungan

Di Glasswall, kami berkomitmen untuk menghadirkan perangkat lunak yang aman, andal, dan didukung dengan baik kepada pelanggan kami. Untuk memastikan transparansi dan pengelolaan dukungan yang efektif, kami menjalankan siklus dukungan yang didefinisikan dengan jelas untuk semua rilis Halo.

Cara kerja dukungan perangkat lunak​

Program dukungan kami mencakup perbaikan bug dan peningkatan produk, yang disampaikan melalui siklus pembaruan rutin:

Perbaikan bug​

Perbaikan bug disertakan dalam ritme rilis bulanan standar kami. Jika Anda mengidentifikasi masalah, silakan hubungi tim dukungan pelanggan kami untuk membuat tiket. Setelah divalidasi, bug diprioritaskan dan dijadwalkan untuk diselesaikan dalam rilis mendatang.

Peningkatan produk​

Permintaan peningkatan diprioritaskan melalui keterlibatan dengan tim manajemen produk Glasswall melalui saluran penjualan kami. Peningkatan yang disetujui direncanakan untuk dikirimkan dalam rilis mendatang berdasarkan dampak bisnis dan pelanggan.

Rilis patch​

Terkadang, masalah mungkin memerlukan patch di luar siklus rilis yang dijadwalkan. Hal ini dievaluasi berdasarkan kasus per kasus. Meskipun patch terutama menangani bug kritis, peningkatan tertentu dapat disertakan atas kebijakan Glasswall.

Tingkat dan durasi dukungan​

Glasswall menyediakan dukungan untuk deployment Halo berbasis container maupun virtual machine dalam jangka waktu yang didefinisikan dengan jelas.

Pelanggan dianjurkan untuk secara rutin memperbarui dan memvalidasi deployment mereka agar dapat memperoleh manfaat dari peningkatan keamanan terbaru.

Pembaruan keamanan dan patch hanya diterapkan pada image terbaru. Kami tidak dapat menjamin bahwa image yang lebih lama bebas dari kerentanan.

Permintaan untuk melakukan patch pada image yang lebih lama akan ditinjau berdasarkan kasus per kasus.

Image container – dukungan penuh (12 bulan)​

Ini mencakup image container pihak pertama dan pihak ketiga, serta Helm chart yang membentuk rilis Halo. Pelanggan dianjurkan untuk secara rutin memperbarui dan memvalidasi deployment agar dapat memperoleh manfaat dari peningkatan keamanan terbaru. Program keamanan aplikasi internal kami memastikan pembaruan berkelanjutan untuk mempertahankan postur keamanan yang kuat.

Image container – dukungan terbatas (18 bulan)​

Jika pelanggan tidak dapat melakukan pembaruan dalam 12 bulan, kami akan tetap menawarkan dukungan hingga 18 bulan sejak publikasi awal. Namun, Glasswall berhak meminta pembaruan solusi jika penyelesaian tidak dapat dicapai dalam deployment yang ada.

Image virtual machine – dukungan penuh (18 bulan)​

Ini mencakup OVA, VHD, dan image virtual machine pihak pertama maupun pihak ketiga lainnya. Seperti pada deployment container, pembaruan rutin sangat disarankan untuk memastikan keamanan dan fungsionalitas yang berkelanjutan. Pembaruan dipandu oleh proses jaminan keamanan berkelanjutan kami.

Image virtual machine – dukungan terbatas (3 tahun)​

Untuk deployment yang melebihi 18 bulan tanpa pembaruan, kami akan berupaya memberikan dukungan hingga 3 tahun sejak tanggal publikasi image. Dalam kasus tersebut, Glasswall dapat mewajibkan pelanggan untuk memperbarui ke versi yang didukung agar tetap menerima bantuan.

Versi API​

Glasswall akan memberikan pemberitahuan setidaknya 12 bulan kepada semua pelanggan ketika keputusan dibuat untuk menghentikan penggunaan versi API.

Untuk mempertahankan kompatibilitas mundur, kami hanya akan memperkenalkan perubahan yang bersifat breaking pada versi mayor baru dari API kami.

Jika memungkinkan, level versi yang ada akan tetap stabil dan tidak menyebabkan breaking change.

Untuk pertanyaan atau permintaan dukungan apa pun, silakan hubungi tim dukungan pelanggan kami atau perwakilan akun yang ditunjuk untuk Anda.